1.聆听

认真聆听是业务洽谈人员了解服务对象需求的有效途径。一般情况下，业务洽谈人员不应一开始就向服务对象直接介绍服务内容、流程、环节、价格等，而应通过询问，认真听取服务对象的需求，再通过有的放矢地介绍去影响服务对象，解答有关问题，让服务对象做出决策。

业务人员在业务接待中，真正的意义在于了解服务对象的真实需求，有针对性地向脑务对象提供办理丧事或提供仪式服务的方案。因此，业务洽谈人员要学会聆听服务对象的心声，挖掘服务对象真正的需求，帮助其实现目标。聆听是业务洽谈人员必须掌握的一种技能。

要提高聆听能力和掌握有效的技巧，业务洽谈人员应该做到下列几点:一是明确聆听目的，业务洽谈人员聆听是为了获取更多信息，从而了解服务对象需求。二是要认真地听，并不时记录下关键信息，以便梳理出整体服务脉络与服务对象进行具体沟通。业务洽谈人员要学会必要的复述，把服务对象刚刚讲的重要的话按照自己的理解，用自己的话再简要地陈述一遍，以确认与服务对象的意图是否一致。三是业务洽谈人员在体态语言上要进行配合。如在聆听过程中，业务洽谈人员的身体适当地向服务对象方向倾斜，还要注意服务对象的语气、语速、语调并及时给予回应。

2.询问

在服务过程中，询问能使业务洽谈人员正确掌握服务对象的需求和全面的背景信息。业务洽谈人员在与服务对象沟通时，要主动了解服务对象明确的需求，并挖掘潜在需求。对于不善言谈的服务对象，要通过询问一些问题使其不得不参与谈话，以便获得更多信息，促使洽谈向自己有利的方向进行。

3.眼神交流

友善的眼神交流可以让客户感到自己受到尊重，但是这里有一个尺度的问题，业务人员要把握好，在与客户眼神交流时不要让服务对象感到窘迫。
4.面部表情和手势

自然的微笑会让服务对象产生友好、和谐、平等、亲切的感觉，加之适当的手势有助于表达业务人员的个人意见，在一定程度上有助于洽谈的进行，但要避免消极的表情和手势

5.理解

业务洽谈人员对服务对象的需求要全面理解，如服务对象讲“我们准备举行规模小一点的告别仪式”，这是一个具体的需求，但对服务对象为什么要举行小一点的告别仪式却不甚了解。这就需要业务洽谈人员找到服务对象此种需求产生的原因，这个原因正是潜在的需求。正确理解服务对象潜在需求和其背后原因，对于引导服务对象下决心做决策将很有帮助。